Apprendre à écouter pour auditer

Savoir écouter pour auditer, et pas seulement entendre

La mission de l’audit consiste à s’assurer que l’organisation dans la réalisation de ses opérations se conforme aux obligations légales, règlementaires, et à évaluer la qualité des processus de gouvernance et des dispositifs de maîtrise des risques. Il s’agit d’objectifs de travail nécessitant des moyens et des outils. Il existe des méthodes et des techniques pour auditer, des normes professionnelles et des exigences déontologiques pour encadrer les diligences en matière d’audit. L’auditeur n’est donc pas démuni pour mener ses investigations, il ne part pas sans bagage. Seulement le succès d’un voyage ne dépend pas du contenu de la valise ! On peut connaître le corpus normatif de l’Institut International d’Audit sur le bout des doigts, être particulièrement rigoureux sur un plan méthodique, respecter scrupuleusement le code de déontologie, ceci ne suffit pas à la réussite d’une mission. Avant toute chose, l’auditeur doit savoir écouter, et pas seulement entendre…L’écoute cependant n’est pas innée. Elle est un acquis qui demande du travail. L’auditeur doit ainsi apprendre à écouter, et il peut déjà le faire en ayant connaissance de ce qu’il ne faut pas faire !

Ce qu'il ne faut pas faire pour bien écouter

  • Ne pas laisser parler son interlocuteur : pour écouter, il faut entendre, à condition que des choses soient dites. L’auditeur interrompant sans cesse l’audité, son écoute sera d’autant diminuée. Il n’aura en effet guère à entendre et en plus il sera trop occupé par ses dires pour retenir le peu exprimé par son interlocuteur. Sans en abuser, le silence est indispensable pour écouter ce qui est dit ;
  • Ne faire qu’entendre : ce qui est dit n’a de sens qu’à la condition de l’interpréter, en s’appropriant le message envoyé par son interlocuteur au lieu de le recevoir sans attention. Ecouter exige de la concentration. Les oreilles distraites s’abstenir ! ;
  • Contester systématiquement ce qui est dit : écouter suppose d’accorder du crédit à son interlocuteur, ce qui ne signifie pas qu’il faille tout accepter sans critique ni contradiction. Au contraire, le débat contribue à la qualité de l’écoute. Mais à l’inverse, il faut éviter les postulats et autres à priori qui chargent les propos reçus d’idées préconçues et empêchent une écoute active ;
  • Faire preuve de condescendance : pour bien écouter, il faut se comprendre, ce qui oblige les interlocuteurs à se mettre au niveau de chacun. L’écoute est une affaire de correspondance entre les parties communicantes qui ne va pas de soi. L’auditeur doit par conséquent éviter tout marque condescendante à l’égard de l’audité, et l’aider à être dans les meilleures conditions pour répondre aux questions posées. La qualité de l’écoute se prépare ainsi en amont de la communication, avant même que la moindre information soit donnée ;
  • Refuser de ne pas comprendre : l’entretien entre l’auditeur et l’audité n’est pas réalisé sur un pied d’égalité et il ne faut pas qu’il en soit ainsi. Premièrement, l’auditeur a besoin de prendre le recul nécessaire vis-à-vis des propos émis par l’audité afin d’évaluer la qualité des process que celui-ci emploie pour maîtriser ses risques. Deuxièmement, l’indépendance dont fait preuve l’audit oblige ses représentants à être distants avec leurs interlocuteurs. Pour autant, ce recul et cette distance ne doivent pas entraîner l’auditeur dans la posture du sachant qui ne supporte pas l’idée que la personne auditée puisse penser de lui qu’il n’a absolument rien compris de ce qui a été dit. Ecouter, c’est entendre et comprendre, donc demander si nécessaire à son interlocuteur de reformuler ses propos pour lever toute incompréhension ;
  • Manquer de réactivité face à son interlocuteur : l’écoute n’a rien de passif, bien au contraire ! Le cas échéant, il convient de la provoquer lorsque la personne interviewée ne dit rien ou presque rien. Le silence certes est utile à la communication, mais se prolongeant il devient vite pesant et perd de son intérêt. Bien écouter, c’est aussi avoir quelque chose à entendre ! A l’inverse, les bavardages sont à proscrire. La faconde intarissable bien souvent se traduit par des affirmations guère exploitables dans le cadre d’une mission d’audit. Pour que l’écoute soit productive, l’auditeur doit inciter l’audité à être concis et précis, afin que soit dit ce qui est et non pas ce que l’on croit être…

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