Exploiter le logigramme (flowchart) pour convaincre

“ Un bon croquis vaut mieux qu’un long discours.” Cette citation, attribuée à Napoléon Bonaparte, se trouve être confirmée par les neurosciences. Celles-ci démontrent en effet que nous sommes généralement plus réceptifs, donc attentifs, lorsqu'un message oral est illustré par des images, des métaphores, des graphiques. De plus, l’imagerie est de nature à faciliter la mémorisation du discours qu’elle concerne. Aucune raison donc de s’en priver face à un auditoire. Pourtant, très souvent on s’ingénie à élaborer des formulations toutes faites et ainsi prêtes à l’emploi pour son prochain exposé plutôt que d’envisager son illustration. Les schémas et les croquis sont laissés de côté bien qu’ils puissent être très utiles pour convaincre, l’image produisant sans nul doute plus d’effets directs dans les esprits que les seuls mots. Elle favorise la rapidité d’interprétation d’une idée, donc laisse plus de champ à la réflexion, au débat. Prenons garde toutefois à ne pas abuser des représentations imagées. La communication est affaire de juste mesure et d’équilibre. En figurant la totalité d’un discours, le fond risque d’être écrasé par la forme et ainsi échapper à l’assemblée. Napoléon savait certainement illustrer son propos, il n’en usait pas moins de mots pour commander !

Les fonctions de contrôle et d’audit ont à leur disposition un outil exploitable tant pour réaliser leurs travaux que les présenter visuellement, ce qui est de nature à susciter l’intérêt de leurs interlocuteurs. Il s’agit du logigramme, que l’on désigne également sous le terme de flow-chart. Cet outil permet de schématiser les différentes étapes d’un processus tout en associant les collaborateurs ou les tiers à l’organisation concernés par chacune d’elle. Grâce à une symbolique particulière, il est aisé de lier des façons de faire avec les documents employés, de représenter les impacts décisionnels, ou bien encore d’inclure les systèmes d’informations et leurs fonctionnalités employées dans le dispositif opérationnel.

Par exemple, un flowchart concernant le processus de vente retrace toutes les tâches réalisées ainsi que les traitements manuels et informatiques associés pour passer de la commande du client jusqu’à son paiement, en intégrant l’expédition des biens commandés ou la réalisation d’une prestation, tout comme la facturation. Dans le même temps, le logigramme met en évidence les services mobilisés dans ce processus et leur contribution, qu’ils s’agissent des commerciaux, des responsables de stock, des comptables, du recouvrement.

En plus des procédés et de leur résultat, sont inclus dans le flowchart les contrôles à réaliser pour minimiser les risques inhérents à chaque tâche. Ce travail d’inclusion revient particulièrement aux contrôleurs internes dans leur accompagnement des services pour la maîtrise des activités. L’auditeur quant à lui évalue la qualité de ces contrôles, ce qu’il fait d’autant mieux avec le logigramme en visualisant d’un coup leur positionnement dans le processus.

Lors d’une réunion de fin de mission, il est tout à fait envisageable de diffuser le flow-chart à partir duquel les contrôles ou l’audit ont été réalisés. Cette diffusion permet de concilier le fond et la forme sur des questions opérationnelles qui ne sont pas toujours des plus abordables pour les personnes réunies pour la restitution. Sur le fond, le contrôleur ou l’auditeur peut aisément détailler le processus contrôlé ou audité en soulignant visuellement où se situent les enjeux pour la maîtrise des risques opérationnels. Quant à la forme, nous l’avons dit précédemment, la figuration autorisée par le logigramme place l’assemblée dans de meilleures conditions pour recevoir les informations fournies. Pour poursuivre avec l’exemple du processus vente, on peut imaginer aisément que le flowchart soit présenté lors de la restitution des contrôles ou de l’audit pour insister sur l’importance des contrôles réalisés - ou à renforcer, voire à mettre en place - entre la commande, l’expédition, la facturation, la comptabilisation, le règlement par le client…

Jean-François Caron - Président de la SAS FormaConseils

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