Les apports de la PNL au contrôle et à l'audit

La programmation neuro-linguistique, dite PNL, est sujette à de nombreuses interrogations, voire critiques, concernant son impact à propos des relations humaines. S’agit-il d’une science permettant de systématiser les ressorts psychologiques en jeu dans toute communication ? Est-elle une thérapie pour lever ses doutes et ainsi s’ouvrir plus à autrui ? Correspond-elle à une technique pour mieux comprendre ses interlocuteurs et ainsi améliorer ses capacités de persuasion ? Ou alors y-a-t ’il lieu de rejeter en bloc la PNL, en considérant que tout comportement relationnel n’est programmable ? Ne porte-t-elle d’ailleurs pas finalement atteinte au libre-arbitre qui nous est cher dès lors qu’il s’agit de se considérer comme seul maître à bord dans nos actes et nos paroles ? A l’évidence, la PNL ne fait pas l’unanimité, et aucune réponse ne saurait être définitive la concernant. Seule certitude, les questionnements, les commentaires, les réactions, sont multiples à son sujet. Sans qu’il soit question ici de prendre parti, force est de constater que s’interrogeant sur la PNL, ceci conduit à s’intéresser à ses objets d’étude dont les principaux sont les suivants : les comportements relationnels, le langage verbal et le non verbal, les interprétations. Réfléchir sur la PNL permet aussi d’aborder les pièges à éviter dans toute communication, comme les croyances, les préjugés, ou encore une pensée par trop binaire, qui brouillent la réception des messages émis et leur interprétation. Réfléchir à la PNL, c’est également s’approprier les observations qu’elle traite pour les exploiter ensuite au contrôle et à l’audit, ceci sans qu’il soit nécessaire d’en valider les conclusions.

Nombre de sujets traités par la PNL sont intéressants pour le contrôle et l’audit, comme à propos de la congruence. Il y est question de travailler tant son expression orale que corporelle afin que les gestes et les dires ne soient pas dissonants. On le sait, la communication non verbale représente une part très importante des signaux émis par une personne s’exprimant, bien plus que les mots qu’elle emploie. Imaginons un contrôleur ou un auditeur faisant état verbalement d’une problématique significative tout en ayant une attitude corporelle par trop « relâchée ». Il est certain que sa force de conviction en sera diminuée, voire suscitera de l’incompréhension, et pourquoi pas de la moquerie, chez ses interlocuteurs…

La PNL nous amène également à nous questionner sur les modalités d’apprentissage des individus. Nous apprenons tous différemment, et ceci même pour un enseignement identique. Certaines personnes seront plus aptes à recevoir un contenu à partir de supports visuels, alors que d’autres seront plus sensibles à des canaux auditifs. Le mouvement est également une façon d’apprendre. Autant dire que les façons d’exposer des conclusions et des recommandations sont déterminantes sur la réception et l’interprétation qui en sont faites par les personnes concernées par le contrôle ou l’audit. Attention donc aux présentations toutes formatées en réunion de clôture. Les modèles permettent certes de gagner en productivité. Mais s’y concentrer jusqu’à ne plus en déroger conduit à une sorte d’enfermement préjudiciable à la qualité des échanges.

Les croyances constituent également un élément d’analyse important en PNL. Ce qui est cru par chacun serait au fondement de sa personnalité et conditionnerait ses comportements. Autrement dit, le soi se nourrit de ce que l’on croit, et l’agir est fonction de ce que l’on pense savoir. Il s’agit là d’un présupposé fondamental pour la PNL à propos des comportements relationnels. Il s’agit en définitive de dire à une personne qui elle est, et qui elle sera, à partir de ses croyances. On peut bien-sûr ne pas adhérer à cette idée. Mais à propos des croyances, il n’est pas difficile par contre d’admettre que celles-ci sont du domaine de l’intime, et qu’en conséquence leur remise en question peut être reçue comme une attaque personnelle. Ainsi, le contrôleur ou l’auditeur prendra toujours garde à échanger avec ses interlocuteurs à partir de faits, et à conclure sur base d’éléments factuels au lieu de s’opposer aux croyances des autres.

Ensuite, la PNL considère que toute personne est animée par des intentions positives. A partir de ce postulat, toute entrée en relation implique de comprendre quels sont les ressorts positifs qui déterminent la personne face à soi. Puis ensuite de se poser la question de ce qui peut accorder notre propre intention avec celle s’exprimant devant nous. C’est ainsi que le contrôleur ou l’auditeur privilégiera des termes à connotation positive lors de ses entretiens, et sollicitera son interlocuteur sur ses propositions d’amélioration de l’existant.

Enfin, la PNL identifie des critères à respecter pour la détermination des objectifs afin qu’ils soient reçus du mieux possible par les personnes ayant la responsabilité de les atteindre. Ainsi, un objectif doit être précis, vérifiable, simple, contextualisé, sous-contrôle. Ces caractéristiques intéresseront tout contrôleur ou auditeur intervenant sur les processus de pilotage des activités, qu’il soit d’accord ou non avec la PNL !

Jean-François Caron

Président de la SAS FormaConseils

www.formaconseils.org

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